OZON.travel

Василий, благодарим вас за возможность ответить публично.
Прежде всего, хотелось бы акцентировать внимание на том, что мы -  как правильно заметили комментаторы -  не туроператор. Мы агентство, специализирующееся на реализации туристических услуг онлайн: то есть никаких офисов, никаких бумажных заявлений и подписаний договоров. Выбрать онлайн, купить онлайн, получить онлайн, улететь, вернуться, прийти еще раз – чем нас меньше в жизни клиента, тем нам лучше и радостнее. В идеальной вселенной у клиентов не должно в принципе возникать поводов связываться с нами по телефону. Для возврата и обмена есть кнопочки в личном кабинете. Это – тот идеал, к которому мы стремимся, свою прибыль мы получаем за счет объема (являясь крупнейшим в России онлайн-агентством), а не за счет сомнительных маркетинговых схем. Нам очень хотелось бы, чтобы вы поняли, что продавать до 15000 билетов в день можно только имея отлаженную автоматизированную систему обработки заказов, работающую практически без участия «живых» операторов. Любые мошеннические или «маркетинговые» схемы в эту систему не укладываются, так как требуют именно что ручной работы.
Долгое время мы в принципе не занимались продажей туров, так как никакого подобия онлайна в российском сегменте пакетного туризма не существовало. В настоящий момент мы подключили несколько поставщиков, максимально готовых к онлайн-формату сотрудничества. В идеале, онлайн-формат не предполагает никаких туров «под запрос» - в идеальной вселенной мы хотим получать от туроператоров только реально существующие предложения, которые можно мгновенно оплатить, получить документы и уехать в аэропорт. И для зарубежных туров это уже работает. Для России пока – увы, нет.  Но не продавать туры по России мы не можем, потому что на ближайшие годы она останется основным направлением для большинства наших сограждан. Как не можем исключить все туры «под запрос» - тогда продавать в России будет просто нечего.
Итак, 5 февраля в час ночи вы забронировали тур с пометкой «под запрос». Сайт попросил вас сразу же оплатить заказ – так как для данного поставщика все туры, забронированные позднее, чем за 22 дня до выезда, являются штрафными –  если бы поставщик подтвердил данный тур,  отказаться от него без штрафа мы бы уже не смогли.
Уже в 12:33 того же дня мы проинформировали вас, что, к сожалению, поставщик не подтверждает тур в данный отель, и предложили альтернативные варианты как дешевле оплаченной вами суммы,  так и дороже. Разумеется, вы также могли полностью отказаться от покупки – в этом случае, вам была бы возвращена полностью вся сумма на ту же карту. С нашей стороны возврат был бы произведен незамедлительно, срок зачисления денег на карту зависит в большей степени от вашего банка – как правило, это 3 рабочих дня, но если отмена происходит в течение 48 часов после покупки – то по нашему опыту и того меньше.
В результате длительного общения с нашим оператором, вы согласились на доплату до более дорогого и комфортного варианта  (отель «Горки город») с предоставлением вам максимально возможной 5% скидки. Поиск вариантов, согласование с вами и туроператором заняли у сотрудника практически половину рабочего дня. При этом факт скидки фактически нивелировал нашу выгоду. Вы наш клиент и мы готовы заниматься вашим вопросом столько времени, сколько это потребует. Но предполагать, что мы самостоятельно провоцируем ситуации, которые требуют такого объема ручной работы – нонсенс.
Данный вариант по-прежнему отображался на нашем сайте, так как поставщик по-прежнему возвращает его в ответ на наш запрос. Еще раз поясним – мы стремимся  к работе в режиме онлайн, и не храним на своей стороне никакую информацию о наличии мест и ценах. Ровно так же, как мы отправляем запрос на поиск авиабилетов в международные системы бронирования,  на каждый запрос тура мы отправляем запрос поставщикам, с которыми работаем. И да, стимулирование поставщиков к поддержанию их базы в актуальном состоянии – это тоже большая работа не на один день, которую мы ведем и которая – верим – однажды принесет плоды. И у нас у всех будет такой туристический рынок, каким мы хотим его видеть. Ну, собственно, еще 15 лет назад никто не мог поверить, что авиабилеты в России будут продаваться через интернет. Теперь очередь за турами.
Искренне надеемся, что в дальнейшем ваша поездка принесет вам только удовольствие!