OZON.travel

Это очень плохая и дорогая бизнес модель. 

Спасибо за ваше мнение.
У нас не стоит цель "продавать туры", стоит цель "продавать туры онлайн" ( к вопросу про корректировку бизнес-модели). Мы готовы работать в этом направлении, мы считаем, что у этой услуги есть потребитель, и это то, что нам интересно.
Каждая проблема - это возможность что-то улучшить и что-то для себя понять.
Там, где поставщик не может гарантировать мгновенное подтверждение, стоит отметка "Под запрос". И да, она означает, что тур может не подтвердиться. И это не наш косяк.. Это особенно услуги "под запрос". В этом случае клиент может быстро и легко получить все свои деньги обратно - при желании. 

Василий, добрый день.
Простите, нам действительно следовало извиниться. Приносим вам извинения за весь инцидент, причиненные неудобства и за то, что не смогли предложить вам устраивающее вас решение.
Собственно, весь посыл нашего ответа заключался в том. что мы прекрасно понимаем, насколько любые накладки нам же самим не выгодны. Что мы никак в них не заинтересованы и на самом деле работаем над их устранением и минимизацией. И что каждый проблемный случай рассматривается именно в ключе - как нам сделать так, чтобы подобное не повторялось.

Спасибо вам за возможность провести работу над ошибками.

Василий, благодарим вас за возможность ответить публично.
Прежде всего, хотелось бы акцентировать внимание на том, что мы -  как правильно заметили комментаторы -  не туроператор. Мы агентство, специализирующееся на реализации туристических услуг онлайн: то есть никаких офисов, никаких бумажных заявлений и подписаний договоров. Выбрать онлайн, купить онлайн, получить онлайн, улететь, вернуться, прийти еще раз – чем нас меньше в жизни клиента, тем нам лучше и радостнее. В идеальной вселенной у клиентов не должно в принципе возникать поводов связываться с нами по телефону. Для возврата и обмена есть кнопочки в личном кабинете. Это – тот идеал, к которому мы стремимся, свою прибыль мы получаем за счет объема (являясь крупнейшим в России онлайн-агентством), а не за счет сомнительных маркетинговых схем. Нам очень хотелось бы, чтобы вы поняли, что продавать до 15000 билетов в день можно только имея отлаженную автоматизированную систему обработки заказов, работающую практически без участия «живых» операторов. Любые мошеннические или «маркетинговые» схемы в эту систему не укладываются, так как требуют именно что ручной работы.
Долгое время мы в принципе не занимались продажей туров, так как никакого подобия онлайна в российском сегменте пакетного туризма не существовало. В настоящий момент мы подключили несколько поставщиков, максимально готовых к онлайн-формату сотрудничества. В идеале, онлайн-формат не предполагает никаких туров «под запрос» - в идеальной вселенной мы хотим получать от туроператоров только реально существующие предложения, которые можно мгновенно оплатить, получить документы и уехать в аэропорт. И для зарубежных туров это уже работает. Для России пока – увы, нет.  Но не продавать туры по России мы не можем, потому что на ближайшие годы она останется основным направлением для большинства наших сограждан. Как не можем исключить все туры «под запрос» - тогда продавать в России будет просто нечего.
Итак, 5 февраля в час ночи вы забронировали тур с пометкой «под запрос». Сайт попросил вас сразу же оплатить заказ – так как для данного поставщика все туры, забронированные позднее, чем за 22 дня до выезда, являются штрафными –  если бы поставщик подтвердил данный тур,  отказаться от него без штрафа мы бы уже не смогли.
Уже в 12:33 того же дня мы проинформировали вас, что, к сожалению, поставщик не подтверждает тур в данный отель, и предложили альтернативные варианты как дешевле оплаченной вами суммы,  так и дороже. Разумеется, вы также могли полностью отказаться от покупки – в этом случае, вам была бы возвращена полностью вся сумма на ту же карту. С нашей стороны возврат был бы произведен незамедлительно, срок зачисления денег на карту зависит в большей степени от вашего банка – как правило, это 3 рабочих дня, но если отмена происходит в течение 48 часов после покупки – то по нашему опыту и того меньше.
В результате длительного общения с нашим оператором, вы согласились на доплату до более дорогого и комфортного варианта  (отель «Горки город») с предоставлением вам максимально возможной 5% скидки. Поиск вариантов, согласование с вами и туроператором заняли у сотрудника практически половину рабочего дня. При этом факт скидки фактически нивелировал нашу выгоду. Вы наш клиент и мы готовы заниматься вашим вопросом столько времени, сколько это потребует. Но предполагать, что мы самостоятельно провоцируем ситуации, которые требуют такого объема ручной работы – нонсенс.
Данный вариант по-прежнему отображался на нашем сайте, так как поставщик по-прежнему возвращает его в ответ на наш запрос. Еще раз поясним – мы стремимся  к работе в режиме онлайн, и не храним на своей стороне никакую информацию о наличии мест и ценах. Ровно так же, как мы отправляем запрос на поиск авиабилетов в международные системы бронирования,  на каждый запрос тура мы отправляем запрос поставщикам, с которыми работаем. И да, стимулирование поставщиков к поддержанию их базы в актуальном состоянии – это тоже большая работа не на один день, которую мы ведем и которая – верим – однажды принесет плоды. И у нас у всех будет такой туристический рынок, каким мы хотим его видеть. Ну, собственно, еще 15 лет назад никто не мог поверить, что авиабилеты в России будут продаваться через интернет. Теперь очередь за турами.
Искренне надеемся, что в дальнейшем ваша поездка принесет вам только удовольствие!