X Спасибо, Ваш голос за продвижение этого комента
в самостоятельный пост в блогах принят.
Модераторы рассмотрят вашу заявку.

Перейти к содержимому


Фотография

Интервью


  • Авторизуйтесь для ответа в теме
В этой теме нет ответов

#1 swissmaker

swissmaker

    since 1997

    • 1
  • Лыжебордеры
  • 34438 сообщений
  • Город:Москва - Цюрих

Отправлено 15 April 2006 - 10:58

В современном гостиничном бизнесе высокая текучесть кадров. Причин много: жесткие требования к персоналу и уровню обслуживания, непонимание кандидатами сущности бизнеса гостеприимства и неумение быть доброжелательными, растущая конкуренция, демографическая ситуация в стране и многое другое. О ситуации на рынке гостиничного труда мы беседуем с директором по персоналу турбазы "Терскол" Чакмалык Мурзумбековой.

- Чакмалык, Вы говорите, что рынок труда становится жестче с каждым днем. В чем это выражается?

- В 2002 году мы не искали кандидатов на заполнение вакансий - они приходили к нам сами, оставалось только выбрать лучших. Сейчас даем агрессивную рекламу в СМИ, интернете, участвуем в выставках, проводим ярмарки вакансий у себя - и уже не выбираем лучших, не из кого выбирать. В 2002-2003 годах все горничные были москвичками и, по меньшей мере, половина из них - с высшим образованием. Я не даю сейчас оценок, плохо это или хорошо, просто сообщаю факты. В 2004 году большая часть горничных была уже из Подмосковья, некоторые из Воронежской, Курской, Архангельской и других областей. Сегодня большинство кандидатов на место горничных, стюардов, хаусменов - из Сибири, Бурятии, Калмыкии. Много претендентов из бывших союзных республик, но, к сожалению, миграционное законодательство не дает нам возможности брать этих людей на работу.

Очень большая проблема с официантами. На Западе совершенно естественно встретить на этой позиции людей 30, 40, даже 60 лет. У нас такое редкость. В официанты идут, в основном, студенты, чтобы подзаработать, или молодые люди, которым надо решить временные финансовые проблемы. Да и вообще, сервис в России не в чести, сфера обслуживания никогда не пользовалась уважением в обществе.

- Возможно, это наследие советских времен и распространенного тогда принципа «вас много, а я одна»?

- Возможно - но времена-то изменились. Сегодня мы в наших гостиницах прикладываем огромные усилия для «исцеления» персонала. Знаете, девиз одной из международных гостиничных сетей: «Наши сотрудники - это леди и джентльмены, которые обслуживают леди и джентльменов». Поэтому хотелось бы пожелать учебным заведениям, чтобы они уделяли особое внимание воспитанию в студентах гордости за свою профессию и работу в индустрии гостеприимства.

- И все же - есть ли у нас вузы, выпускников которых вы охотно берете на работу?

- Сегодня очень многие институты готовят менеджеров для отелей. Но выпускников, которых можно безоговорочно брать на эту должность, я за 4,5 года не встречала ни разу. Более того, даже среди менеджеров с большим опытом работы таковых - единицы. Вообще, выпускники вузов в сфере гостиничного и ресторанного бизнеса - это наша боль. Ребят, закончивших дневное отделение, у которого за плечами только так называемая практика и никакого другого опыта работы в гостинице или ресторане нет, к нашему огромному сожалению, мы не можем взять на работу по полученной специальности, то есть менеджером. Руководитель, который не способен сам, своими руками показать подчиненным, как надо выполнять работу, в итоге не пользуется авторитетом, не может правильно организовать и проконтролировать трудовой процесс, расставить приоритеты. Иными словами, он не может быть руководителем. С другой стороны, этим молодым людям с высшим образованием психологически невозможно согласиться! начать с нуля: носить подносы, убирать номера, принимать заказы по телефону, мыть посуду и т.д.

- Чакмалык, а почему Вы сказали «так называемая практика»?

- Потому что студенты ищут себе место для прохождения практики сами - в силу своих представлений, сметливости, коммуникативных способностей. Далеко не все соглашаются поработать на линейных должностях, тем более что учебные заведения запрещают им это делать. По существующим правилам студенты вузов должны проходить практику как менеджеры, что в реальности абсолютно невозможно. Ни одного руководителя практики, который поинтересовался бы процессом обучения на рабочих местах, мы не видели ни разу. В результате проку от такой практики - никакого.

Сейчас в наших гостиницах менеджерами работают не выпускники дневных отделений вузов. Чаще всего, это человек, который когда-то пришел к нам, например, на позицию официанта, проявил лидерские задатки, был переведен на должность супервайзера, затем заместителя менеджера, потом менеджера одного из ресторанов. Если в процессе работы ему удалось продемонстрировать стратегическое мышление и способность обучать подчиненных, человеку предлагается стать руководителем всей ресторанной службы. Поверьте, таких людей на рынке единицы и стоят они очень дорого. К тому же, это упрощенная схема. На самом же деле руководитель ресторанной службы отеля должен еще иметь опыт работы в службе обслуживания в номерах, и в баре, в ресторане высокой кухни и, самое главное, в банкетной службе. В одном из наших отелей мы уже полгода пытаемся закрыть эту вакансию. Кандидаты приходят либо с очень хорошим ресторанным опытом и приличным английским, либо с банкетным опытом, но не представляют работу ресторана и с трудом объясняются по-английски.

- То есть, в учебном процессе должно быть больше практических занятий?

- Как можно больше. Во всех ли вузах гостиничного хозяйства имеются учебные классы, имитирующие гостиничный номер, кухню, отдел стюардинга, стойку приема и размещения? Все ли преподаватели бывали в служебной зоне гостиницы? Все ли представляют, как, собственно, протекают бизнес-процессы в различных подразделениях, и какие требования этот самый бизнес-процесс предъявляет к руководителю? У нас сложилось впечатление, что гостеприимство преподают, в основном, экономисты. Конечно, менеджер должен уметь бюджетировать, сокращать расходы не в ущерб качеству, правильно определять складской запас и т.д. Но это очень маленькая часть того, что должен знать и уметь менеджер. Когда нам нужно закрыть менеджерскую вакансию, в списке требований к соискателю мы ставим эту компетенцию далеко не на первое место. Сначала - опыт в соответствующей сфере, то есть имеющиеся навыки в области гостеприимства. Затем - английский. Далее - умение обучать и развивать. Потом - коммуникативные навыки. По некоторым топовым должностям - презентабельность. И только потом умение составить бюджет и все, что с этим связано. А входит ли в программу, например, курс работы с кассовыми аппаратами и кредитными картами? Знают ли студенты, что такое телефонный этикет и как учить подчиненных улыбаться?

- Но ведь наверняка нам вовсе не надо изобретать велосипед при подготовке кадров для гостиниц и ресторанов?

- Конечно, не надо. Например, в швейцарских школах гостиничного бизнеса количество теоретических часов равно количеству практических. И практические часы - это совершенно конкретная работа официантами, горничными, стюардами. Одна из наших менеджеров оканчивала такую школу. Два этажа здания занимает гостиница - небольшая, но настоящая в которой живут обыкновенные гости. Обслуживают их, помимо некоторого количества постоянных работников, студенты, которые одну неделю изучают теорию, а другую - применяют знания на практике. Когда теоретическая часть закончена, студенты распределяются на работу по разным гостиницам. И только отработав полное рабочее время в течение шести месяцев по выбранной рабочей специальности, они пишут, защищают и получают диплом о высшем гостиничном образовании.

Мы же, чувствуя нехватку менеджерских знаний и навыков у наших сотрудников, в прошлом году купили у одной хорошей американской компании тренинг «Основы менеджмента». Наполнили его своими примера и кейсами и теперь пытаемся заполнить пробелы в знаниях и навыках наших менеджеров. На этом тренинге мы учим не только тому, ЧТО нужно делать, но главное - КАК. Как правильно давать задание подчиненным, чтобы быть уверенным, что они его правильно поняли. Как хвалить, за что и как часто. Как правильно корректировать поведение подчиненных, чтобы не отбить желания работать, с одной стороны, и обеспечить пятизвездное качество, с другой. Как формировать команду, и почему корпоративная культура не пустой звук и т.д. Все это мы отрабатываем в ролевых играх, анализируя ситуации, максимально приближенные к нашей реальности, то есть пытаемся дать практические знания.

Особо хочу обратить ваше внимание на такую важнейшую в гостинице должность, как менеджер по продажам. Проблема заключается в том, что менеджеров по продажам для гостиниц не готовит никто. Поэтому я призываю уважаемые учебные заведения немного переориентироваться в подготовке студентов по этой специальности. Кандидаты на должность менеджера по продажам и маркетингу, прежде всего, должны быть люди, способные продать себя. То есть открытые, общительные, энергичные, с горящими глазами, с хорошей внятной речью, образованные, знающие продукт. Если человек не может продать себя, то он не сможет продавать и гостиницу. Услуги продавать много труднее, чем то, что можно потрогать руками, попробовать.

- А какова ситуация с подготовкой линейных сотрудников? Что Вы можете сказать о среднем профессиональном образовании в гостиничной сфере?

- До недавнего времени в качестве источника профессиональных кадров мы рассматривали только колледж гостиничного хозяйства «Царицыно». В первую очередь, потому, что только там готовили официантов с английским языком, и потому, что в целом хорошо поставлен учебный процесс. Есть классы - гостиничные номера, есть реальное кухонное оборудование, на котором ребята могут учиться, и т.д. Когда царицынские студенты приходят к нам на практику, их обязательно сопровождает руководитель. Поэтому за выпускников Царицынского колледжа всегда существовала конкурентная борьба между гостиницами, их всегда не хватало. Но в последнее время мы почувствовали, что и другие колледжи изменили программу подготовки учеников, от них тоже приходят очень хорошие, подготовленные кандидаты. Пожеланий к ним два: больше внимания уделять студентам во время практики в гостиницах и больший упор делать на воспитание духа гостеприимства. Ну и, конечно, хотелось бы, чтобы таких колледжей было больше, в несколько раз больше.

- Устраивает ли современные гостиницы языковая подготовка выпускников учебных заведений?

- Здесь тоже все непросто. С одной стороны, молодые люди сейчас сами понимают необходимость изучения английского языка как универсального средства общения. А с другой - все же учебным заведениям надо больше внимания уделять этому предмету. Не знаю, как иностранные языки преподают сейчас, но в то время, когда училась я, основной упор делался на грамотность. Нас пугали важностью правильного произношения и грамматикой до такой степени, что у большинства развивался страх перед разговорной речью - пресловутый языковой барьер. Мы считаем, что язык должен быть не целью, а именно средством коммуникации. Поэтому основное внимание нужно уделять разговорным практикам. И высшие оценки надо ставить не тем, кто грамматически правильно перевел или отбарабанил вызубренный текст, а тем, кто может объясниться на языке, даже не зная каких-то слов.

- Чакмалык, простите мне этот вопрос, но Вы верите, что обслуживающий персонал в России когда-нибудь будет по-настоящему гостеприимным?

- Очень хочется верить. Хотя я согласна, что это - одна из самых серьезных наших проблем. Надо кропотливо и упорно продвигать среди студентов идею, что обслуживать, быть полезным - это хорошо! У нас сервис слишком долго не пользовался уважением в обществе. Улыбка не является культурной традицией в России. Типичное выражение на лицах наших сограждан - серьезность, задумчивость, озабоченность, погруженность в себя. А для сервиса это ужасно. Как можно изменить ситуацию? Достаточно ли просто сказать студенту-первокурснику: «Улыбайся» - и он всегда станет улыбаться, общаясь с другими людьми? Вряд ли. Улыбка должна стать привычкой. И было бы очень хорошо, если бы в формировании этой привычки участвовали все преподаватели учебных заведений, а не только те, кто отвечает за гостиничные дисциплины.


Интервью брал Свиссмейкер

Во сне
  • 0




Количество пользователей, читающих эту тему: 0

0 пользователей, 0 гостей, 0 анонимных